Toda confeitaria tem aquele cliente que vinha toda semana e, um dia, sumiu. Na Momma, ninguém sabia quem ele era.
Antes
Muita venda no balcão, pouca memória
A Momma tem cinco lojas e um brunch em Brasília. O balcão vende bem, e o sistema de vendas guardava cada compra. Mas essa base nunca tinha virado conversa. Quem comprava e parava de comprar simplesmente saía do radar.
O ponto de virada
A base já estava ali
A gente percebeu que o primeiro passo não era buscar cliente novo. Era olhar para quem já conhecia a marca. O histórico de compra já dizia quem eram os mais fiéis, quem estava esfriando e quem tinha ido embora.
Antes de buscar cliente novo, vale perguntar quem já gostava de você e parou de voltar.
O que a gente fez
Cada cliente no seu grupo, cada grupo na sua hora
A gente cruzou a base do PDV por recência, frequência e valor e separou os clientes em grupos, dos Campeões aos Perdidos. Para cada grupo, uma régua de resgate em 90, 120 e 180 dias. Integrou PDV e Kommo e passou a falar com o cliente pelo WhatsApp oficial, sem risco de bloqueio do número. A operação roda junto com o time da Momma, em reuniões diárias, com campanhas sazonais como a do bolo no pote e a do pudim.
Depois
O cliente que sumiu agora tem nome
A Momma passou a saber quem é quem na própria base. Quem parou de comprar tem nome, histórico e uma mensagem pensada para o momento dele. Cada disparo ensina algo para o próximo, e a prestação de contas é mensal.
O que esse case ensina
A base de clientes que a empresa já tem costuma ser o ativo mais esquecido. Organizar essa base vem antes de investir em anúncio.
