Glossário · NPS
NPS: o que é Net Promoter Score e como calcular
A nota é o termômetro. O valor está no comentário que vem depois dela e no que a empresa faz com ele.
Efeito Digital · BrasíliaAtualizado em 22 de outubro de 20263 min de leitura
Em resumo
NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de lealdade do cliente baseada em uma única pergunta: "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?". Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 é neutro e de 0 a 6 é detrator. O NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, e varia de −100 a +100.
IComo calcular o NPS
Classifique cada resposta, calcule o percentual de promotores e de detratores e subtraia. Os neutros entram no total, mas não na subtração.
| Exemplo hipotético | Respostas | Percentual |
|---|---|---|
| Promotores (9–10) | 120 | 60% |
| Neutros (7–8) | 50 | 25% |
| Detratores (0–6) | 30 | 15% |
| NPS | 200 respostas | 60 − 15 = 45 |
NPS = % de promotores (9–10) − % de detratores (0–6)
IIComo usar na prática
- Pergunte no momento certoDepois de uma entrega ou atendimento relevante, não no meio de um problema em aberto.
- Peça o porquêUma pergunta aberta depois da nota mostra o que manter e o que corrigir.
- Feche o ciclo com detratoresToda nota baixa vira tarefa no CRM para alguém entrar em contato.
- Ative os promotoresQuem deu 9 ou 10 é o candidato natural a pedido de avaliação no Google ou indicação.
IIIErro comum: NPS como número de vaidade
Coletar a nota, colocar no relatório e não fazer nada transforma o NPS em enfeite. Outro erro é pedir só para os clientes satisfeitos ou insistir para que a pessoa dê 10, o que distorce o resultado. Comparar o seu NPS com o de outro setor também diz pouco; compare com você mesmo ao longo do tempo.
IVComo o NPS se relaciona com outros termos
- ChurnDetratores têm mais chance de cancelar ou parar de comprar.
- Jornada do clienteMedir NPS em etapas diferentes mostra onde a experiência piora.
- Automação de marketingPode enviar a pesquisa e criar tarefas conforme a nota.
Perguntas frequentes
O que costumam perguntar
Qual é um NPS bom?
Qualquer NPS positivo indica mais promotores que detratores. Muitas referências consideram acima de 50 muito bom e acima de 75 excelente, mas a comparação mais útil é com o seu histórico e com empresas do mesmo segmento.
Como enviar pesquisa NPS pelo WhatsApp?
Com a WhatsApp Business API, a pesquisa pode ser enviada como template com botões ou lista de opções, e a resposta volta para o CRM. Dentro da janela de atendimento, pode ser parte da conversa normal.
Com que frequência medir o NPS?
Em negócios de compra recorrente, a cada ciclo relevante, como trimestral. Em serviços pontuais, logo após a entrega. Evite pesquisar a mesma pessoa com muita frequência.
Qual a diferença entre NPS e CSAT?
NPS mede a disposição de recomendar a empresa, uma visão de relacionamento. CSAT mede a satisfação com uma interação específica, como um atendimento. Os dois se complementam.
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Próximo passo
Vamos começar pelo diagnóstico?
Conta pra gente o momento da sua empresa. A gente responde no WhatsApp, marca uma conversa e, se fizer sentido, audita suas contas antes de qualquer proposta.
- Resposta no mesmo dia útil
- Conversa com quem executa, não com um robô de vendas
- Sem compromisso e sem proposta empurrada